Hast du schon mal was von Customer Relationship Management gehört? Customer Relationship Management oder kurz CRM genannt, bedeutet in etwa „Management von Kundebeziehungen“. CRM umfasst also die Gestaltung, Pflege sowie Aufbereitung aller Arten von Beziehungen und Interaktionen mit bestehenden oder potentiellen Kunden.

Was genau ist Customer Relationship Management?

CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, welche mit Hilfe moderner Informations- sowie Kommunikationstechnologien versucht langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen. Dies geschieht durch ganzheitliche sowie differenzierte Marketing-. Vertriebs- und Servicekonzepte.

Neben der reinen Interaktion mit Kunden umfasst Customer Relationship Management auch die gesamten Prozesse des Unternehmens, die mit diesem Vorgang einhergehen. Dies sind beispielsweise die systematische Planung, Steuerung sowie Umsetzung von Konzepten zur Kundengewinnung.

Was will man mit Customer Relationship Management erreichen?

Zentrales Ziel ist die langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen. Es geht also nicht darum, viele Produkte an möglichst viele Kunden zu vertreiben, sondern darum möglichst gezielt und langfristig angepasste Produkte zu verkaufen.

Customer Relationship Management unterstützt außerdem die Kommunikation im Kundenprozess. Durch Zahlen, Daten und Fakten erhält man ein konkretes Bild des Kunden. So wird die Aufmerksamkeit in Kundenbeziehungen mit einem hohen Kundenwert konzentriert (Key-Account-Management) und Schwachstellen in Dialogen mit den Kunden identifiziert. Dies erfolgt meist durch eine sogenannte CRM Software. Dadurch werden z. B. Strukturen vorgegeben, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten.

Die Kundenakquise ist ein Teil des Customer Relationship Managements. Bei einer Produktneueinführung oder Firmengründung ist sie der erste Schritt, den man im Rahmen des CRM vornehmen muss. Weiteres zu Kundenakquise findest du auf dieser Seite.

Wie sieht die Zukunft von Customer Relationship Management aus?

CRM wird mit zunehmender Digitalisierung immer wichtiger. Zudem gibt es in der heutigen Zeit eine sehr hohe Wettbewerbsintensität in nahezu allen Märkten. Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich immer weniger, wodurch auch die Designs immer ähnlicher werden. Kunden sind oftmals weniger loyal gegenüber einem Produkt oder einer Marke. Es gilt: Das beste Produkt muss auch billig sein.

All diese Dinge zeigen, dass es in der heutigen Zeit wichtig ist, ein gutes Customer-Relationship-Management zu betreiben. Unternehmen müssen also versuchen, ihre Kunden möglichst langfristig ans Unternehmen zu binden, um diese nicht an die Konkurrenz zu verlieren.

Was sind die Aufgaben von CRM?

Die zentralen Aufgaben sind die Neukundengewinnung, die Pflege der Kundenbindung sowie die Kundenrückgewinnung.

Um Kundendaten organisiert zu pflegen wurden spezielle Systeme entwickelt. Ziel eines solchen CRM Systems ist die Darstellung und Zuordnung dokumentierter Informationen zu einem Kunden. So können mögliche Fragestellungen des Marketings mithilfe eines CRM Systems einfach und aussagekräftig beantwortet und sogar mögliche Lösungen dadurch generiert werden.

Haben wir jetzt deine neugier geweckt? Dann schau dich doch auf unserer Seite um. Wir bieten dir hilfreiche Tipps Rund um CRM.

Merke_Merlin
  • CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie
  • Mithilfe von CRM sollen langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufgebaut und gefestigt werden
  • CRM wird durch den immer stärker werdenden Konkurrenzkampf immer wichtiger

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