Hast du dich auch schon gefragt, welche Arten der Kundenbindung es eigentlich gibt?
In den meisten Geschäftsformen gibt es heutzutage Programme zur
Kundegewinnung. Genauer gesagt zur Gewinnung von Stammkunden aus der
normalen Laufkundschaft. Genau dieses Vorgehen wird als Kundenbindung verstanden.

Was war nochmal Kundenbindung?

Unter Kundenbindung allgemein, versteht man die langfristige Bindung eines Nachfragers an einen bestimmten Anbieter zur Realisierung und Planung wiederholter Geschäftsabschlüsse innerhalb eines flexiblen, von der Firma geplanten Zeitraumes.

Kurz gesagt: Unternehmen versuchen möglichst viele Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden, um so regelmäßige Umsätze zu machen und die Planbarkeit zu verbessern.

Und wie funktioniert Kundenbindung?

Früher wurden Kunden an ein Unternehmen durch Bonus- oder Punkteprogramme gebunden. In der heutigen eher schnelllebigen Zeit sind solche Programme nicht mehr ausreichend, weil es für nahezu jedes Produkt ein Substitutionsprodukt gibt. Deshalb werden diese Programme durch psychologisch fundierte Kundenbeziehungspflege unterstützt, ergänzt oder gar ersetzt. Die Kundenbindung ist also durchaus komplexer als zuvor gedacht.

Kundenbindungsarten
Kundenbindung im Sinne von Ge- und Verbundenheit

Welche Arten der Kundenbindung gibt es?

Normalerweise erhalten Kunden, bzw. Stammkunden von Handels- und Dienstleistungsunternehmen häufig, nach erfolgter Transaktion, Belohnungen in Form von Boni, Rabatten oder Treuepunkten. Diese kann der Kunde meist, beim nächsten Einkauf nutzen. Außerdem gibt es auch Möglichkeiten, bei denen Kunden schon vor oder auch während der Transaktion von speziellen Angeboten oder personalisierter Werbung profitieren können.

Somit gibt der Verkäufer dem Käufer Gründe, wieder bei ihm einzukaufen. Im Handel werden dazu häufig Kundenkarten eingesetzt. Dadurch erhält der Verkäufer die Daten des Kunden. Die Daten, wie Name, Anschrift usw. können zur Analyse des Kaufverhaltens verwendet werden. Durch die gewonnenen Informationen ist dann personalisierte Werbung möglich.

Die Häufigsten Kundenbindungsprogramme im Handel sind: Kundenzeitschriften, Rabattcoupons, Newsletter oder Kundenkarten.

In der Industrie spielt die Bindung überall da eine Rolle, wo eine Zulieferer-Abnehmer-Konstellation existiert.

Hier ist es besonders wichtig, eine Kundebindung aufzubauen, sodass der Abnehmer bereit ist, eine dauerhafte Beziehung mit dem Lieferanten einzugehen. Somit ist eine zuverlässige Belieferung mit dem entsprechenden Transaktionsgut sicherzustellen und es wird gewährleistet, dass es nicht zu Störungen im eigenen Produktionsablauf kommt. Die Transaktionen sind durch eine gute Kundenbindung besser vorhersehbar und optimieren Geschäftsabläufe.

Auch für die Lieferanten ist die Kundenbindung wichtig. Existiert eine fixe Anzahl an festen Abnehmern, kann der Lieferant sich sicher sein, dass er mindestens eine bestimmte Stückzahl seiner Waren auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Basis verkauft. Kundenbindung kann sich in dieser Branche also durch die hohe Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen ausdrücken lassen.

Wie gut sind meine Kunden?

In der Industrie gibt es häufig Ranking Systeme für die Kunden. Die attraktivsten Kunden werden am intensivsten behandelt und es wird versucht diese am längsten an die Firma zu binden.

ABC-Analyse

A-Kunden sind die Kunden, die am meisten am Umsatz- bzw. Gewinnanteil beteiligt sind. A-Kunden sollte man möglichst langfristig an das Unternehmen binden. Dazu werden häufig Kooperationsangebote in Bereichen wie Forschung und Entwicklung oder Vertrieb angeboten. Darüber hinaus werden diese Kunden mit einem Bonusprogramm belohnt. Dadurch erhalten sie Vergünstigungen oder Einmalzahlungen, sobald sie ein bestimmtes Jahresabnahme Ziel erreichen.

In diesem Segment gibt es häufig 24- Stunden Bereitschaftsdienste und persönliche Berater (Key Account Management).

B-Kunden sind Kunden mit einem hohen Anteil am regulären Tagesgeschäft. Diese erhalten häufig zugeschnittene Rabattangebote. Außerdem bekommen sie Beratungen und genießen ein bestimmtes Serviceangebot, welches normalerweise kostenpflichtig wäre.

C-Kunden sind Kunden, die nur einmalige Geschäftsabschlüsse tätigen oder als Problemkunden gelistet sind. Bei diesen wird kein großer Aufwand betrieben, da das Unternehmen meistens kein gesteigertes Interesse an einer langfristigen Kooperation hat.

Erlebnismanagement

Eine weitere Form von Kundenbindung stellt das Erlebnismanagement dar. Hierbei wird darauf abgezielt, den Kunden positive Erlebnisse zu verschaffen und somit eine emotionale Bindung zwischen Anbieter und Anwender aufzubauen. Das vorrangige Ziel hierbei ist, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden zu machen. Diese sollen dem Unternehmen dann zu neuen Kunden verhelfen, indem diese Kunden positive Mundpropaganda betreiben. Dabei muss das Unternehmen nichtmal aktiv in Erscheinung treten.

Merke_Merlin

  • Kundenbindung = Langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen.
  • Man unterscheidet die Kundenbindung im Dienstleistungssektor von der Kundenbindung in der Industrie.
  • Eine ABC-Analyse hilft, die Kunden zu kategorisieren.
  • Es ist wichtig anhand des Produktes und des Unternehmens zu entscheiden, welche Art der Kundenbindung verwendet wird.

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