Brand Touchpoints entlang der Customer Journey beschreiben eine einzelne Wahrnehmung eines Stakeholders oder mehr eines potenziellen Kunden, Lieferanten oder Mitarbeiters mit einer speziellen Marke. Diese Brand Touchpoints bilden die Basis von Markenleistungen und Markenbotschaften. Genauer gesagt bilden sie die Basis wie Außenstehende eine Marke wahrnehmen. Durch diese Touchpoints wird die Wertschöpfung einer Marke erst ermöglicht.

Was muss man an Brand Touchpoints entlang der Customer Journey beachten?

Der Geschäftserfolg der Marke entscheidet sich an den unzähligen Kontaktpunkten. An diesen Kontaktpunkten kommen Menschen bewusst oder unbewusst mit einer Marke in Berührung. Alle Erfahrungen, die potenzielle Kunden an diesen Touchpoints machen, entscheiden über die Beziehung zwischen Kunde und der Marke. Wird der Kunde ausreichend zum Kauf animiert, führen positive Erfahrungen zum wiederholten Kauf oder sogar zur Weiterempfehlung. Überzeugt das Unternehmen an den Touchpoints, kann dadurch die Zahlungsbereitschaft der Kunden erhöht werden. In der heutigen Zeit kommen wir täglich mit ca. 3.000 verschiedenen Touchpoints in Berührung. Jedoch bleibe nur 6 dieser Marken in unserem Gedächtnis. Deshalb ist es so wichtig an den entsprechenden Touchpoints auch zu überzeugen.

Wie geschieht die Bewertung der Brand Touchpoints?

Brand Touchpoints kommen selten einzeln vor, bzw. werden einzeln von Kunden bewertet. Viel mehr ist es so, dass der Kunde auf seiner Customer Journey mit vielen Touchpoints in Berührung kommt. Somit dient die Summe der Touchpoints am Ende zur Bewertung der Marke. Der schwächste Markenkontaktpunkt führt dabei letztlich zur Bewertung des Gesamterlebnisses. Dies bedeutet, dass es wichtig ist alle Brand Touchpoints gleichermaßen zu entwickeln und zu managen.

In den vergangenen Jahren kam ein großer Anteil an Brandtouchpoints durch die zunehmende Digitalisierung hinzu. Hierzu zählen beispielsweise Online Plattformen, Foren und Websites.

Das AIDA Modell bei Brand Touchpoints

Das Ziel eines Unternehmens ist die Weiterempfehlung oder der wiederholte Kauf eines Produktes. Deshalb ist es wichtig, dass von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum Kaufabschluss Touchpoints bestehen, mit denen der Kunde ein positives Erlebnis verbindet. Mithilfe des AIDA-Modells kann man die Reihenfolge der einzelnen Touchpoints einfach nachvollziehen.

Die erste Phase dient dazu, die Aufmerksamkeit (Attention) der gewünschten Zielgruppe zu generieren. Die Aufmerksamkeit kann man beispielsweise durch ansprechende Werbung oder Werbebotschaften erreichen.

In der zweiten Phase geht es darum, dass Interesse (Interest) des Kunden zu wecken. Es ist also wichtig, dass man dem Kunden in dieser Phase möglichst viele Informationen auf möglichst unkomplizierte Weise bereitstellt. Dies ist beispielsweise durch eine gut aufgebaute Unternehmenswebseite möglich.

In der dritten Phase geht es darum, dass Verlangen (Desire) des Kunden zu wecken. Nachdem in der vorherigen Phase das Interesse des Kunden gewonnen hat, sollte man in dieser Phase das Verlangen des Kunden, nach diesem Produkt, wecken.

Hat man es geschafft sowohl das Interesse als auch das Verlangen des Kunden zu erhalten, kommt es in der letzten Phase schließlich zum Abschluss der Transaktion. In dieser Phase kauft der Kunde das beworbene Produkt oder die Dienstleistung. Bei Brand Touchpoints kann das Image oder die Wirkung einer Marke dann der ausschlaggebende Grund für den Kauf sein.

Die Summe der positiv wahrgenommen Touchpoints zählt

Nach abgeschlossenem Kaufprozess, ist es wichtig das der Kunde weiterhin in Kontakt mit dem Unternehmen bleibt. Hier führen z. B. Garantieleistungen oder Kundenhotlines zu weiteren Brand Touchpoints. Auch nach Abschluss des Kaufprozesses ist es wichtig, dass der Kunde das Unternehmen positiv wahrnimmt. Nur so kann man sicherstellen, dass man den Kunden an das Unternehmen bindet. Jede negative Erfahrung könnte den Verlust des Kunden bedeuten.

Werden alle Touchpoints richtig eingesetzt, so gewinnt die Marke i. d. R. an Stärke, wodurch man die Markenwiedererkennung steigern kann. Im besten Fall führen die positiv erlebten Touchpoints auch zur Erhöhung der Zahlungsbereitschaft.

Mehr zu Kundenbindung und vielem mehr findest du auf dieser Seite.

Merke_Merlin

  • Brand Touchpoints bilden die Basis von Markenleistung und Markenbotschaft
  • Jeder Touchpoint ist wichtig und kann zum Erfolg oder Misserfolg beitragen
  • Das AIDA-Modell kann helfen, die Reihenfolge der Brand Touchpoints besser zu verstehen.
  • Die Summe der Touchpoints zählt – Deshalb vergesse deine Kunden auch nach Kaufabschluss nicht!