Die Implementierung eines Customer Relationship Managements ist keine reine IT-Aufgabe. Das CRM beschreibt eine ganze Unternehmensphilosophie und somit muss bei einer Implementierung auch das ganze Unternehmen einbezogen werden.

Ziele der Implementierung

Zusammenfassend steht bei CRM-Anwendungen die Zusammenführung von Informationen über die Kunden, das Bilden von konsistenten Kundenprofilen und -historien sowie das Durchführen von Kampagnen und Kundenberatungen im Vordergrund. Letzteres beinhaltet z. B. den klassischen Außendienst. Außerdem ist das Gewährleisten einer konsistenten bzw. abgestimmten Kundeninteraktion über mehrere Kanäle (z. B. Online, Filiale, Außendienst) hinweg sehr wichtig. All das ist durch eine korrekte CRM Implementierung möglich.

Phasen der CRM Implementierung

Generell ist die Einführung von Customer Relationship Management eine komplexe Thematik, die nicht nur auf die bloße Implementierung des Systems bezogen werden kann. Da aIle Potenziale eines CRM-Systems ausgeschöpft werden sollen, muss die lmplementierung, ausgehend vom Kunden, in die Gesamtorganisation erfolgen.

In der Analysephase wird sowohl der Ist-Zustand des Unternehmens genau dokumentiert als auch der neue Soll-Zustand definiert. In dieser Phase ist es wichtig, dass bereits alle Schlüsselpersonen aus den Abteilungen mit einbezogen werden. Weitere Informationen zur Analysephase erhälst du findest du im Beitrag zu CRM Strategien.

Anschließend geht es zur genauen Konzepierung des CRM-Systems. In dieser Phase führst du Gespräche über Prozesse und Schnittstellen. Außerdem legst du den Schulungsablauf fest. Es ist wichtig, dass du immer wieder alle Prozessbeteiligten in die Konzepterstellung einbindest. Zur besseren Konzeptabsicherung sind auch die Mitarbeiter einzubeziehen, da diese die momentanen Arbeitsabläufe am besten kennen.

In der Realisierungsphase wird das System anhand des vorher entwickelten Konzeptes angepasst und konfiguriert. Dabei ist es wichtig, ein zu den Bedürfnissen des Unternehmen passendes System zu wählen. (weitere Infos findest du im Beitrag zu den CRM Systemen.). Mit der Installation und Konfiguration bekommt das CRM-System den letzten Schliff und wird passgenau auf Branche sowie Prozesse abgestimmt.

Das CRM-System wird nun endlich in Betrieb genommen und im Tagesgeschäft genutzt. Wichtig ist hier eine gute Schulung der Mitarbeiter, um eine reibungslose Funktion zu gewährleisten.

Fehler bei der CRM Implementierung

Vorteile eines modernen CRM Systems sind beispielsweise eine noch gezieltere Ausrichtung des CRM oder eine Steigerung der Effizienz. Alle Faktoren zusammen führen zu einem spürbaren Wettbewerbsvorteil. Jedoch lauern auch einige Gefahren bei der Implementierung eines CRM-Systems. Diese Fehler führen zu einem ineffizienten und möglicherweise unbrauchbarem CRM.

Im folgenden kannst du die häufigsten Fehler bei der CRM Implementierung nachlesen:

Vermeidest du diese Fehler, steht einer erfolgreichen CRM-Implementierung nichts mehr im Weg.

Merke_Merlin
  • Ziel der CRM Implementierung ist die übergreifende und abgestimmte Kundeninteraktion über mehrere Kanäle
  • Die CRM Implementierung muss über die Gesamtorganisation erfolgen
  • Die Phasen der CRM Implementierung sind: Analysephase, Konzeptierung, Realisierung sowie Inbetriebnahme des Systems
  • Betrachte CRM als Unternehmensphilosophie und nicht als reines Technologietool

Weitere Infos gibt’s hier:

Anwendungsorientierte Wirtschaftsinformatik,
Paul Alpar, Rainer Alt, Frank Bensberg, Peter Weimann

The Best Practice of CRM Implementation for Small-and Medium-Sized Enterprises
Michal Pohludka and Hana Štverková

CRM Failure and the Seven Deadly Sins
Sudhir Kale