Was ist der Kundenbeziehungszyklus?

Der Kundenbeziehungszyklus oder auch Kundenbeziehungslebenszyklus ist ein Teil der Konzeptionierung im Customer-Relationship-Management. Daneben gibt es noch den Kundenlebenszeit- sowie Kundenepisodenzyklus. Kundenbeziehungen sind für CRM enorm wichtig, denn je länger ein Kunde im Unternehmen bleibt, desto besser. Deshalb ist das Ziel jeder CRM-Strategie, dass der Kunde möglichst lange ans Unternehmen gebunden wird.

Deswegen erklären wir dir hier 7 Erfolgsfaktoren, um in deinem Unternehmen eine erfolgreiche CRM-Strategie zu verfolgen.

Basis des Kundenbeziehungszyklus

Der Kundenbeziehungszyklus beschreibt im allgemeinen die Merkmale der Beziehung von Unternehmen und Kunden. Die Basis bzw. die Einflussfaktoren auf den Kundenbeziehungszyklus bilden die Stärke sowie die Dauer der Kundenbeziehung. Je länger man Kunde bei einer Firma ist, desto eher wird man dem Unternehmen treu bleiben anstatt zu einem Wettbewerber zu wechseln. Je zufriedener man mit dem Produkt des Unternehmens ist, desto Stärker ist die Kundenbeziehung.

Was beeinflusst alles die Stärke der Kundenbeziehung?

Die Stärke der Kundenbeziehungen werden durch drei Faktoren beeinflusst. So unterscheidet man die psychologischen, die verhaltensbezogenen sowie die ökonomischen Einflussfaktoren.

Die psychologischen Einflussfaktoren zählen zu den subjektiv wahrgenommenen Faktoren. Denn psychologisch gesehen nimmt jeder Kunde die Qualität eines Produktes anders wahr, weil jeder unterschiedlich gewichtete Kriterien hat. Außerdem wird die Zufriedenheit eines jeden Kunden ebenso unterschiedlich beeinflusst. Sowohl die Qualität des Produktes als auch der wahrgenommene Service können als Bewertungskriterien herangezogen werden. In der heutigen Zeit sollte aber auch die Navigation durch den Onlineshop nicht vernachlässigt werden.

Vertrauen ist wichtig!

Wichtig ist, dass der Kunde dem Unternehmen sein Vertrauen schenkt. Die Empfindung über die wahrgenommene Leistung spiegelt sich dann auch in der Kundenzufriedenheit wider.

Zu den verhaltensbezogene Faktoren zählen beispielsweise das Kauf-, Kommunikations-, Integrations- oder Informationsverhalten. Beim Kaufverhalten sind sowohl Gebundheit als auch Verbundheit wichtig. Die Gebundheit kann z. B. durch Verträge beeinflusst werden wohingegen die Verbundenheit eher auf emotionaler Grundlage basiert.

Nutze Gutes und Sprich darüber!

Ist ein Kunde sehr zufrieden mit einer Leistung, so empfiehlt er das Produkt bestenfalls seiner Familie, seinen Freunden oder Bekannten weiter. Kommt es zu einer solchen Empfehlung, so spricht man von Mundpropaganda oder Word-of-Mouth. Diese Art der Werbung ist die wertvollste für ein Unternehmen, obwohl sie nicht durch das Unternehmen kontrolliert werden kann.

Da die Kosten für einen Kunden mit der Zeit sinken, sind Unternehmen bemüht Ihre Kunden zu halten. Somit sind die ökonomischen Einflussfaktoren in erster Linie aus Sicht des Unternehmens zu betrachten.

Beispiele für solche Einflussfaktoren sind der Kundendeckungsbeitrag, der Kundenwert, der Umatz oder der Marktanteil.

Kundenbindung bewerten!

Unternehmen können mithilfe dieser Indikatoren die Beziehungsstärke und die damit verbundene Bindung zwischen Kunden und Unternehmen besser bewerten.

Die Phasen des Kundenbeziehungszyklus

Der Kundenbeziehungszyklus selbst besteht aus insgesamt drei Phasen.

Die Kundenakquisition ist die erste Phase des Kundenbeziehungszykluses und umfasst auch die Anbahnungs- sowie Sozialisationsphase. In dieser Phase kommt der Kunde das erste Mal mit den Leistungen des Unternehmens in Kontakt und macht sich damit vertraut.

Sobald der potentielle Kunde vom Produkt überzeugt ist, wird er zum Kunden. Dies bedeutet, dass die Akquisation gut läuft. Um die Neukundengewinnung zu unterstützen setzen Unternehmen entsprechende Marketingmaßnahmen ein.

Biete eine Probe an!

Unternehmen haben es oft mit skeptischen Kunden zu tun, denn niemand kauft gerne ein Produkt dessen Qualität er nicht kennt. Deshalb bieten Unternehmen wie Netflix beispielsweise einen Probemonat an. So kann der Kunde das Produkt zunächst testen und sich selbst von der Qualität überzeugen. Weitere Möglichkeiten sind auch das Anbieten von kleinen Probepackungen, wie dies oft in Parfümerien der Fall ist.

Eines der wertvollsten Instrumente für Unternehmen ist hierbei aber immer noch die Mundpropaganda. Deshalb ist es wichtig, dass das Produkt den Kunden überzeugt.

Falls du nun noch mehr über die Kundenakquise wissen möchtest, dann schau dir doch unseren Beitrag zur Kundenakquise an.

Die Kundenbindung als wichtigste Phase des Kundenlebenszykluses wird der Wachstums- und Reifephase zugeordnet. Die erste Bindung kann schon während der Transaktion stattfinden. Ist der Kunde hier mit der Leistung des Unternehmens zufrieden, so kann er bereits an das Unternehmen gebunden sein. Macht er bereits bei der ersten Transaktion eine positive Erfahrung, so hat der Kunde bereits Vertrauen aufgebaut und weiß, was ihn beim nächsten Kauf erwartet. Jedoch sollte man stets darauf achten, dass der Kunde auch den versprochenen Service erhält.

Durch verschiedene Cross- und Up-Selling-Maßnahmen bringt man den Kunden dazu erneut ein Produkt beim Unternehmen zu kaufen.

Vernachlässige nie die Kommunikation!

Unternehmen sollten in dieser Phase auf beständige Kommunikation setzen, um veränderte Kundenbedürfnisse auch weiterhin im Blick zu haben. Dadurch wird die Chance erhöht rechtzeitig reagieren zu können indem entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden.

Der Kundenbeziehungszyklus schließt meistens mit der Gefährdungs- oder Auflösungsphase. In dieser Phase wechselt der Kunde entweder zu einem anderen Unternehmen oder er benötigt das Produkt nicht mehr. Möchte der Kunde aus Unzufriedenheit kündigen, sollte auf jedenfall der Grund des Wechsels erfragt werden, sodass entsprechende Gegenmaßnahmen im Unternehmen eingeleitet werden können.

Die Kundenrückgewinnung ist günstiger als die Neukundenakquise

Kommt es zu einem Wechsel, so versucht das Unternehmen den Kunden mithilfe verschiedener Maßnahmen oder Angeboten, zurückzugewinnen. Hast du deinen Handyvertrag mal gewechselt? Das ist eines der bekanntesten Beispiele für eine Rückgewinnungsmaßnahme. Möchtest du deinen Vertrag bei Telekommunikationsunternehmen wie Vodafone oder O2 beenden, so werden dir häufig bessere Verträge oder Zusatzleistungen angeboten, um dich als Kunden zu behalten. Denn die Neukundenakquise ist deutlich teurer als die Kundenrückgewinnung.

Rechtzeitiges Handeln ist enorm Wichtig!

Unternehmen sollten in dieser Phase immer den Grund für den Wechsel erfragen. Falls der Wechsel beispielsweise aufgrund schlechter Servicequalität gemacht wird, können entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden, um die Qualität nochmal zu verbessern.

Kundenbeziehungszyklus
Die 3 Phasen des Kundenbeziehungszyklus

Merke Merlin für den Kundenbeziehungszyklus

  • Der Kundenbeziehungszyklus ist gut, um herauszufinden, an welchem Punkt sich ein Kunde befindet
  • Durch den Kundenbeziehungszyklus lassen sich kundenspezifische Marketingaktivitäten ableiten
  • Verschiedene Indikatoren auf die Stärke der Kundenbeziehung sollten beachtet und beim Verkauf genutzt werden

Weitere Infos gibt’s hier: