Heutzutage unterscheidet sich die Kundenbindungsmaßnahme enorm von der Kundenbindung vor ein paar Jahren. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbindungsmaßnahme ist die Abkehr von der klassischen Sicht der Nachfrager als Käufer hin zu einer Sicht, wo der Nachfrager als Kunde angesehen wird. Vertragliche Kundenbindung, eine Art der Kundenbindung, kann der Schlüssel zum Erfolg sein.

Unternehmerische Bemühungen und Marketingaktivitäten sollten aus diesem Grund nicht nur darauf ausgelegt werden einen Verkaufsabschluss zu erreichen, sondern darüberhinausgehend versuchen den Kunden unter Anbetracht langfristiger Aspekte zu bewerten. Dies schließt Folgekäufe dieses Kunden mit ein und Umsätze, die passiv mit diesem Kunden generiert werden können, beispielsweise dadurch, dass er weitere Kunden generiert.

Vertragliche Kundenbindung als Kundenbindungsmaßnahme

Hierbei muss der sogenannte Echo Effekt beachtet werden: Ein zufriedener Kunde gibt positive Erfahrungen im Schnitt an drei Personen weiter. Ein unzufriedener Kunde gibt seine Negativerlebnisse an durchschnittlich zehn Personen und somit potentielle Kunden weiter. Da in der heutigen Zeit Rezensionen und die Empfehlung von Bekannten die als am glaubwürdigsten betrachtete Kommunikationsform darstellt, wird schnell deutlich, wie wichtig entsprechende Maßnahmen seitens des Unternehmens sind.

Eine erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahme stellt einen wesentlichen Baustein der Erfolgskette eines Kundenbeziehungsmanagements dar.

Was ist die vertragliche Kundenbindung?

Eine Form des Kundenbeziehungsmanagements ist die vertragliche Kundenbindung. Bei dieser Form der Kundenbindung handelt es sich um eine Gebundenheit zwischen Kunden und Unternehmen (Im Gegensatz zur Emotionalen Kundenbindung, wo es eine Verbundenheit ist).  Diese Gebundenheit resultiert aus vertraglichen Rahmenbedingungen.

Es wird hierbei auch kein besonders großer Wert auf Wechselbarrieren gelegt, da der Kunde durch den entsprechenden Vertrag an das Unternehmen gebunden ist und es für ihn aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten unvorteilhaft wäre, frühzeitig zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Dadurch, dass durch eine vertragliche Gebundenheit die Freiheit des Kunden eingeschränkt wird, hat diese einen kognitiven Charakter. Aus diesem Grund muss von dem Unternehmen sichergestellt werden, dass das Angebot für den Kunden trotz aller Einschränkungen attraktiv ist und auch über die komplette Vertragslaufzeit hinweg attraktiv bleibt, da es nicht selten ist, dass diese „erzwungene Bindung“ eine gewisse Unzufriedenheit auslöst, die langfristig (zum Vertragsende) eine Unverbundenheit bewirkt.

Dies wird durch lukrative Angebote im Rahmen des Vertrags gemacht, die dem Kunden erhebliche Vorteile bringen, wenn er sich langfristig an das Unternehmen bindet (z.B. Vergünstigen bei Kunden die schon lange unter Vertrag bei dem entsprechenden Unternehmen stehen).

Bindungen auf vertraglicher Basis beruhen auf rechtskräftigen Vereinbarungen, welche für eine Gewisse Stabilität in der Beziehung sorgen und beide Parteien zu entsprechenden, im Vertrag festgehaltenen Leistungen verpflichten. Im Rahmen der vertraglichen Bindung werden den Kunden häufig besondere preisliche Konditionen eingeräumt. Oftmals sind Mindestvertragslaufzeiten vereinbart. Beispiele für Bindungen auf vertraglicher Ebene sind Handy Verträge, Zeitschriften Abonnements, Fitnessstudio Mitgliedschaften und Stromverträge.

Im Allgemeinen lässt sich festhalten, dass vertragliche Beziehungen für Unternehmen gut sind, da sie Einkünfte über einen längeren Zeitraum sicherstellen. Man muss jedoch beachten, dass man dem Kunden die versprochene Leistung, zuverlässig zu dem fälligen Datum erbringt und ihm lukrative Vertragskonditionen einräumt, um sicherzustellen, dass er aus ihm ein zufriedener, langfristiger Vertragskunde wird.

Vertragliche Kundenbindung
Einordnung der Kundenbeziehung in Ver- und Gebundenheit

Merke_Merlin

  • Vertragliche Kundenbindung ist gut für eine langfristige Sicherung des Unternehmens.
  • Die Kundenbindungsmaßnahme ist nur dann attraktiv, wenn es einen Mehrwert für den Kunden gibt.
  • Zufriedenheit in einem Vertragsverhältnis ist das A und O.